Dieser Artikel erklärt, wie die Einflussanalyse von Freitexten funktioniert und wie Kommentare dem positiven, negativen oder neutralen Einfluss zugeordnet werden.

Für Sammlungen mit offenem Textfeedback gibt es keine Metriken (wie einen NPS oder eine CSAT-Bewertung), die die Zuordnung der Kommentare beeinflussen könnte. Stattdessen zeigt Lumoa an, wie viel Feedback in den jeweiligen Themen positive, negative oder neutrale Kommentare enthält. Die Prozentsätze neben diesen Zahlen geben die Stimmung für die Gesamtmenge an Rückmeldungen an. Das bedeutet, dass die negativen Kommentare zum Thema „Allgemein“ knapp 20% aller Rückmeldungen in dieser Sammlung ausmachen (siehe Abbildung unten).

Jeder Kommentar in Lumoa wird in kleinere Satzteile unterteilt. Diese Teile werden verwendet, um die Stimmung eines Kommentars zu analysieren. Lumoa verwendet eine speziell entwickelte KI, um Kommentare wie „Ich liebe den Kundenservice“ zu analysieren und zu verstehen, dass dieser Kommentar sowohl positiv ist als auch das Thema „Kundenservice“ betrifft.

Wichtig: Manche Stimmungen sind stärker als andere. Ein Kommentar, in dem ein Kunde sagt, dass er den Kundenservice mag, wiegt weniger als ein Kommentar, in dem geschrieben wird, dass jemand den Kundenservice liebt. Unter der Annahme, dass die Anzahl der Kommentare gleich ist, kann ein Thema trotzdem einen höheren Einfluss haben, da die Stimmung in diesen Kommentaren stärker ist.

Eine höhere Einflusszahl bedeutet, dass mehr Menschen über ein bestimmtes Thema sprechen oder dass sie mit einer stärkeren Stimmung darüber sprechen. Wenn ein Thema einen hohen Einfluss hat, bedeutet dies, dass es auf der Grundlage der Daten in der Sammlung ein wichtiger Treiber ist.

Wie bereits erwähnt, werden bei der Generierung des Einflusses potenziell Tausende von Aussagen in Hunderten von Kommentaren analysiert, wobei das Gefühl für diese Aussagen, die Stärke des Gesagten, die Anzahl der Antworten pro Thema, die Bewertung des Feedbacks usw. berücksichtigt werden. Dieser komplexe Prozess führt teilweise zu Zahlen mit vielen Nachkommastellen.

Um die Ergebnisse dennoch gut darzustellen, rundet Lumoa die Zahlen auf die zweite Dezimalstelle ab. So werden die Benutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit erhöht. In der Abbildung unten ist dargestellt, dass die negative Auswirkung für das Thema Benutzerfreundlichkeit insgesamt 2,3 beträgt. Nimmt man jedoch die Summen der Unterthemen (1,3 + 0,8 + 0,1), so ergibt sich ein Wert von 2,2.

Das Runden kann auch zu Situationen führen, in denen der Einflussbalken eine 0 anzeigt, der eigentliche Wert aber 0.0948 (oder ähnlich) ist. In diesen Fällen, besonders wenn es eine Vielzahl an Themen und Hunderte von Stichwörtern gibt, ist der Einfluss dieses speziellen Themas niedrig, jedoch nicht null.

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