Analyse des NPS

In diesem Artikel werden häufige Fragen zur Analyse des NPS in Lumoa beantwortet. Beispielsweise die Berechnung des NPS sowie die Bestimmung von negativen und positiven Kommentaren

Die Informationen sind auch in einem englischsprachigen Video zusammengefasst:

Frage: Was bedeuten die Zahlen neben den positiven und negativen Themen?

Antwort: Diese Zahlen zeigen an, wie sehr ein Thema in Lumoa den NPS beeinflusst.

Die mögliche Spanne des NPS beträgt 200 Punkte: von einem Wert von -100 bis +100. Ein NPS startet bei 0 und verändert sich je nach Art des erhaltenen Feedbacks entweder ins positive oder ins negative.

In der obigen Abbildung ist zu sehen, dass das Thema „App“ den NPS um 9,7 Punkte senkt und um 13,5 Punkte erhöht. -9,7 + 13,5 ergeben insgesamt +3,8 Punkte, die zum NPS beitragen. Wenn alle negativen Kommentare über die App in positive umgewandelt werden würden, würde der NPS um 9,7 steigen.

Beruhend auf der Skala von -100 bis + 100, erklären die negativen Auswirkungen die Abweichung vom Maximalwert (+100) und die positiven Auswirkungen die Abweichung vom Minimalwert (-100). Eine praktische Formel lautet: positiver Impact + |negativer Impact| = 200

Wie wird entschieden, ob ein Kommentar einen positiven oder negativen Einfluss auf ein Thema hat?

Antwort: Mit der Bewertung, dem Sentiment und ähnlichen Themen.

Wenn ein Kommentar abgeben wird, in dem es heißt: „Ich konnte mich nicht anmelden und der Kundenbetreuer war unhöflich“, verbunden mit einer Bewertung von 3/5, fügt Lumoa diesen Kommentar zu Themen wie Anmeldung und Kundendienst hinzu. Der Kommentar wird zu den negativen Auswirkungen dieser Kategorien gerechnet, da der Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat und sich in der offenen Textantwort negativ geäußert hat. Es ist jedoch wichtig, dass die Lösung eines dieser Probleme den Kommentar nicht in eine positive Bewertung umwandelt. Es handelt sich um zwei unterschiedliche Probleme, und es müssen beide behoben werden, um aus diesem Kunden einen sogenannten Promoter zu machen.

Außerdem können neutrale Kommentare als positiv oder negativ gekennzeichnet werden, je nachdem, wie unser Algorithmus die Stimmung der offenen Textantwort bei der Prüfung bestimmt. Unser System nutzt eine KI, um Kommentare zu analysieren und festzustellen, ob ein Satz positiv oder negativ ist und anhand dieser Analyse wird der Kommentar entweder als positiv oder als negativ gewertet.

Wenn beispielsweise ein Kommentar mit dem Wort „toller Kundenservice“ mit einer Punktzahl von 7 abgeben wird, wird dieser Kommentar in die positive Kategorie für das Thema Kundenservice eingeordnet. Denn auch wenn eine Punktzahl von 7 neutral ist, erkennt unsere KI, dass dieser Kommentar insgesamt positiv ist, und ordnet ihn entsprechend zu.

In der folgenden Abbildung ist dies dargestellt. Hier sieht man einen Kommentar mit einer Punktzahl von 7, der dem negativen Impact-Thema „Stabilität, Bugs und Freezes“ zugeordnet wird, da das Sentiment des Kommentars negativ ist.

Hinweis: Kommentare, die in ihrer offenen Textantwort eine negative Stimmung aufweisen, aber eine Punktzahl von 10 hinterlassen, werden nicht in den negativen Auswirkungen für ein Thema angezeigt. Das liegt daran, dass sich der Kunde zwar negativ über ein Thema äußert, dies aber nicht ausreicht, um die Bewertung tatsächlich zu beeinflussen. Außerdem würden sich durch die Behebung des Problems keine Verbesserung des NPS ergeben, da der Kunde bereits den höchstmöglichen Wert hinterlassen hat.

Frage: Wie werden die Zahlen neben den Themen berechnet?

Antwort: Der Wert basiert auf der Anzahl sowie dem Sentiment des dazugehörigen Feedbacks.

Die genauen Zahlen werden durch die Analyse der Stimmung, der Bewertungen und der Menge des Feedbacks zu einem bestimmten Thema ermittelt.

Zunächst wird jeder Kommentar in Statements unterteilt, die in der Regel aus Sätzen bestehen, hier gibt es weitere Informationen zu Statements. Für jede Aussage wird zudem unsere KI verwendet, um die Stimmung sowie die Themen zu ermitteln, über die gesprochen wird. Diese Aussagen werden dann mit den Bewertungen verglichen und es wird eine prädiktive Analyse verwendet, um zu ermitteln, wie sich die Behebung dieser Probleme auf die Punktzahl auswirken würde. Hierbei ist es wichtig zu beachten, dass es für jede offene Textantwort mehrere Probleme geben kann, wie oben erläutert. Anschließend werden diese Daten zusammengefasst und dabei wird die Gesamtmenge des Feedbacks zu einem bestimmten Thema berücksichtigt.

Beispielsweise ist der Einfluss bei einem Thema mit 5 Kommentaren geringer als bei einem Thema mit 100 Kommentaren, da die Behebung eines Problems mit 100 Kommentaren als relevanter eingestuft wird. Ein höherer Wert bedeutet, dass mehr Menschen in ihren offenen Textantworten über dieses Thema sprechen und der positive oder negative Einfluss genutzt werden kann, um zu ermitteln, wie die Kunden insgesamt über ein Thema denken.

Frage: Warum haben manche Unterthemen einen anderen Wert als das Hauptthema?

Antwort: Da Lumoa zur Vereinfachung Zahlen rundet.

Wie bereits erwähnt, müssen bei der Generierung von Impacts potenziell Tausende von Aussagen in Hunderten von Kommentaren analysiert werden, wobei das Sentiment für diese Aussagen, die Stärke des Sentiments, die Anzahl der Antworten pro Thema, die Bewertung des Feedbacks usw. berücksichtigt werden müssen. Dieser komplexe Prozess führt teilweise zu Zahlen mit vielen Nachkommastellen.

Um die Ergebnisse dennoch gut darzustellen, rundet Lumoa die Zahlen auf die zweite Dezimalstelle ab. So werden die Benutzerfreundlichkeit und Klarheit erhöht. In der Abbildung unten ist dargestellt, dass die negative Auswirkung für das Thema Benutzerfreundlichkeit insgesamt 2,3 beträgt. Nimmt man jedoch die Summen der Unterthemen (1,3 + 0,8 + 0,1), so ergibt sich ein Wert von 2,2.